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サステナビリティ/CSR
Sustainability/CSR

お客さまの声を反映する仕組み

お客さま対応 行動方針

資生堂ジャパン株式会社コンシューマーセンターは、中長期戦略「VISION 2020」の実現に向け、お客さまから寄せられた相談・要望など貴重な声を社内に還流し、商品開発やサービス向上に活かす取り組みを強化しています。お客さまの声情報の収集・分析、全社への情報共有を通じて、関連部門に対して商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善を提言します。
2017年1月、資生堂ジャパン株式会社は消費者志向経営に関する理念や取り組み方針を「消費者志向自主宣言」として公表しました。また、現在、コンシューマーセンターは資生堂ジャパン株式会社の社長直轄組織となり、消費者志向経営体制をよりいっそう強化しました。
これからも、生活者や社会の変化を速やかに察知し、企業活動に反映するよう働きかけることにより、「お客さま・生活者起点」による企業価値の向上に寄与します。

主な取り組み

資生堂のお客さま窓口は1968年の設立以来半世紀以上に渡り、お客さまからのご意見やお問い合わせに誠実かつ柔軟に対応し、お客さまのお役に立つ情報を発信してきました。窓口の応対品質に関しても、HDI-Japan※1が定める「クオリティモニタリング格付け」で2016年に化粧品業界初の五つ星認証を取得、更に、ミステリーコールやミステリーチャット※2を実施し、応対品質の向上に取り組んでいます。
2018年以降は工場や研究所の見学や社内外講師によるセミナー実施の他、お客さま対応者全体の専門性を高めることを目的とした「消費生活アドバイザー」や「お客様対応専門員」の資格取得をサポートしています。
人材強化を図る一方、ブランド別フリーダイヤル番号の追加やチャットでの対応を強化し、お客さまの利便性を高める取り組みに力を入れています。その結果、お申出件数は年々増加していますが、高い対応率を保っています。
また、グローバルのお客さま対応に関しても、資生堂グループの各地域本社に置かれたお客さま対応責任者と連携を取りつつ、お客さまサポートを進めています。

  • ※1HDIとは、1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。米経済誌フォーチュン・世界企業500社番付にランクインする多数の企業が加盟しています。HDI-Japanでは、サポートサービスの向上を目指して、企業のお客さま窓口の評価をする「HDI格付けベンチマーク」を行っています。
  • ※2電話対応やLINEチャットのサービスレベルの外部調査のことです。

お客さまの声の収集・共有・活用

日本では、フリーダイヤル、メールやLINE、手紙などでお客さま窓口や事業所に寄せられる年間約14万件のお申出、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した年間約9万件の声、TwitterやブログをはじめとするSNS上の声など、資生堂グループへのお客さまの声情報をさまざまな場面や手法で収集しています。これらは、独自で情報を管理している一部の関係会社の商品を除き、すべてシステムで管理しています。
集約された情報は、メール配信やイントラネット上での公開を通して、役員をはじめとする全社員が共有し、商品やサービスの価値づくりに活用されています。例えば、商品企画段階では、お客さまがご使用になる場面を想定して外装設計や表示を工夫し、商品発売前後にはお客さまがその商品やサービスをどのように感じたかを検証し、更に改善の余地があれば速やかに改良することにつながっています。
また、システムで一元管理して共有することにより、情報が迅速に担当役員や関連部門に報告されるため、リスク管理の面でも役立っています。

資生堂ジャパンに寄せられたお申出内容の内訳

お客さまの声の収集・共有・活用

(集計期間:2018年1~12月)

お客さまの声情報活用の基盤を支えるシステム

事業のグローバル化に伴い、1996年より活用してきたシステムを世界のお客さまの声情報を共有し活かす仕組みへと強化し、「ミラー※3」と名付けて2011年に国内外に導入し、現在は日本を含む約20の国と地域で稼働しています。「ミラー」の導入により、世界のお客さまの声情報を効率的に収集・分析し、資生堂グループの価値創造につなげることにチャレンジしています。
日本においては、「ミラー」に集約したお客さまの声情報を、テキストマイニングシステム「フォーカス」に連携し、お客さまの声を可視化することで、全社員が容易に目的に応じて分析・活用できる環境を整えています。また、SNSのリスニングシステムを活用し、直接、企業には届かないお客さまの声も企業活動に反映しています。

  • ※3ミラーには、お客さまの声を通して、そこに映し出された資生堂の活動の実態を見つめ直す・姿を映し出す「鏡=ミラー」という思いが込められています。
お客さまの声情報の収集・活用の仕組み

さまざまなお客さまとの接点拡大

若年層を中心に増加しているSNSへの対応として、2015年に「Twitter」、2017年に「Yahoo!知恵袋」、2018年に「LINEアプリ」の公式アカウントを開設し、これらのデジタルツールを活用したコミュニケーションを図っています。
ホームページの「お客さまサポート よくあるご質問」では、近年増加している引火点・アルコール濃度など化粧品の輸送に関するご質問に対し、2018年6月よりチャットボットでの回答を始めました。
LINEアプリを活用した「LINEで美容相談」ではAIを導入し、お客さまの利便性と満足度の向上を目指しています。利便性の面では、Webビューティーコンサルタント※4とチャットボットキャラクター「AIみみちゃん」を連携させました。お客さまのご希望に合わせ、簡単な質問は24時間いつでも「AIみみちゃん」に、個人的な相談は窓口対応時間中に店頭経験豊富なWebビューティーコンサルタントに相談するという使い分けができることが特長です。満足度の面では、「AIみみちゃん」の回答精度とWebビューティーコンサルタントの応対スキルの向上に取り組んでいます。
Twitterでは、お問い合わせ対応にとどまらず、お褒めに対するお礼やお困りの方へのサポートの充実、「LINEで美容相談」のご案内など、さまざまなチャネルを連携させることで、お客さまの満足度向上と資生堂のファンづくりを目指しています。

  • ※4LINEチャット対応を専門とするビューティーコンサルタントです。
「お客さまサポート よくあるご質問」 一部の質問はチャットボットが自動で応答

「お客さまサポート よくあるご質問」
一部の質問はチャットボットが自動で応答

「LINEで美容相談」気軽に美容の質問ができ、夜間や休日もすぐに回答がもらえる便利なサービス

「LINEで美容相談」
気軽に美容の質問ができ、夜間や休日もすぐに回答がもらえる便利なサービス

「LINEで美容相談」QRコードとチャットボットキャラクター「AIみみちゃん」

「LINEで美容相談」
QRコードとチャットボットキャラクター「AIみみちゃん」

お客さま・生活者起点を学ぶ社員への共育活動

お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じるお気持ちや背景を深く知り、商品・サービスを向上させ、資生堂への信頼を高めるために、社員の共育活動にも力を入れています。
コンシューマーセンターには1日約400件のお客さまの声が届いており、直接お客さまと電話やメールなどで接するコミュニケーターは、すべてのお客さまの期待に応えられるよう、商品勉強会やeラーニングを定期的に受講しています。コミュニケーターの中には電話対応のスペシャリストとしてコンテストで受賞し、指導者としての認定を受け、社外のセミナー講師としての活動を行っているメンバーもいます。
2017年にはご高齢のお客さまの身体変化やお気持ちを体感するためのワークショップを開催しました。実際に高齢者疑似体験グッズを身に着けて電話応対シミュレーションを行い、電話の向こうにいらっしゃるお客さまの状況を想像することで、更にお客さまに寄り添う活動につなげ、商品開発、改良に活かしています。2018年3月に改訂した「お客さま対応担当者マニュアル」にもこの内容を反映し、窓口対応者だけでなく、関係会社を含む全国の担当者とも共有しました。
また、資生堂ジャパンでは国内主要都市にお客さま対応担当者=コンシューマーサポートリーダー(以下CSL)を配置し、お客さま対応を担っています。CSLは、事業所をあげて一丸で取り組むお客さま対応のリーダー的存在であるため、コンシューマーセンターでは、外部からの専門家を招いての講演や、資生堂研究員からの安全性への取り組みの勉強会、各地域の担当者との情報交換会、更に資格取得への取り組みなど、CSLの専門性を高める研修を行っています。
コミュニケーターやCSLだけではなく、お客さまに関するさまざまな情報をタイムリーに社内に提供することで、全社員がお客さまのために何ができるかを「考動」する支援をしています。
「お客さまの声は企業にとって大切な宝」であるという考えのもと、窓口モニタリングを随時受け付けており、役員や監査役をはじめ、工場、研究所、品質管理部門、商品開発部門、マーケティング部門、販売部門、関係会社から毎年100名を超える聴講希望者を受け入れています。昨年からはビューティーコンサルタントを目指すために日々学習を積んでいる資生堂グループの「資生堂美容技術専門学校 ビューティーコンサルタント科」の学生90名を対象として、授業にモニタリングを組み込みました。工場では、モニタリングに加え、お客さまの声を次のステップへつなげる声活用のワークショップを行い、お客さまの声を活用する仕組みを強化しています。
このような集合研修の受講が難しい社員の状況を考慮し、資生堂ジャパンではこの他、全社員対象のeラーニングを行っています。今年は業務に合わせた内容を設計し、計3,500人の社員が受講しました。

国内外の工場で「お客さまの声セミナー」

国内外の工場での「お客さまの声セミナー」

全国お客さま対応担当者の集合研修

全国お客さま対応担当者の集合研修

 

お客さまの声を反映した商品事例

プリオール リッチ美活クリーム
クリームを新配置(2019年)

化粧水や乳液など、プリオールのスキンケア愛用者の方を中心に、「クリームも同じブランドで揃えてお手入れをしたい」というご要望の声を多数いただき、2019年10月にクリームを新配置しました。

プリオール リッチ美活クリーム

アベンヌ
ミルキージェル エンリッチ
ラージサイズを新配置(2019年)

アベンヌ ミルキージェル エンリッチをご愛用のお客さまから「たっぷり使いたい」「長く使い続けたい」ということで、ラージサイズを発売してほしいという声を多数いただき、2019年9月にラージサイズを新配置しました。

アベンヌ ミルキージェル エンリッチ

アクアレーベル 高機能スキンケア
ボトルキャップがワンタッチボトルに進化(2019年)

お客さまから「片手で手早く使いたい」、「キャップを外した際、置き場所に困る」などの声をいただき、2019年8月に化粧水・乳液・クリームのすべてのボトルがワンタッチボトルに進化しました。

アクアレーベル 高機能スキンケア

シーブリーズ ボディーシート
開封防止シールを採用(2019年)

商品の外側を包んでいた透明な袋を外したエコパッケージ発売時、「開封されているのではないか」というお客さまの不安をぬぐうため、再粘着不可の開封防止シールを採用しました。

シーブリーズ ボディーシート

クレ・ド・ポー ボーテ
ルージュルミヌ
色調がわかりやすい新パッケージを開発(2019年)

「キャップを開けないと口紅の色がわからない」というお客さまからの声をいただき、2019年1月発売の口紅ホルダー先端に色調がわかりやすい新パーケージを開発しました。

クレ・ド・ポー ボーテ ルージュルミヌ

マキアージュ
パーフェクト ブラックライナー
1個ケースに「カートリッジ付き」を表示(2018年)

カートリッジ入りであることがわかりにくく、お客さまから「ホルダーしか入っていない」という声をいただき、カートリッジ付きであることを箱の複数箇所にわかりやすく表示しました。

マキアージュ パーフェクト ブラックライナー

顧客満足

当社は「資生堂グループ倫理行動基準」において「私たちは、お客さまと接するあらゆる機会に、お客さまの満足と信頼を高められるように誠実に行動します」と宣言しています。日本市場では企業イメージ調査により消費者全般における当社への好感度を定期的に把握し、お客さまの満足と信頼を高める活動に活かしています。

企業イメージ調査による当社への好感度

 

2015

2016

2017

2018

資生堂を現在使用している消費者における当社への好感度(%)

94.1

93.9

95.9

93.1

※ 日本国内調査。5段階評価において上位2段階の回答率合計。

重点活動テーマ
CSR(社会的な責任)を
果たすための基盤
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