お客さまの声を反映する仕組みづくり

お客さま対応行動方針

資生堂ジャパン株式会社　コンシューマーセンターは、中長期経営戦略の実現に向け、お客さまから寄せられたご相談・ご要望などの収集・分析、全社への情報共有を通じて、関連部門に対して商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善を提言しています。
2017年1月、資生堂は消費者志向経営に関する理念や取り組み方針を「消費者志向自主宣言」として公表し、消費者志向経営体制をよりいっそう強化しました。コンシューマーセンターにおいても「お客さま対応行動指針」のもと、日々の活動に取り組み、今後も、生活者や社会の変化を速やかに察知して、企業活動に反映するよう働きかけることにより、「生活者・お客さま起点」による企業価値の向上に寄与します。

「消費者志向自主宣言」はこちら

資生堂ジャパン株式会社コンシューマーセンター「お客さま対応行動指針」

資生堂ジャパン株式会社コンシューマーセンター
「お客さま対応行動指針」

主な取り組み

資生堂のお客さま窓口は1968年の設立以来半世紀以上にわたり、お客さまからのご意見やお問い合わせに誠実かつ柔軟に対応し、お客さまのお役に立つ情報を発信してきました。窓口の「対応品質向上」にも積極的に取り組み、HDI-Japan_※1が定める「クオリティモニタリング格付け」で2016年に化粧品業界初の五つ星認証を取得、さらに、2020年にはチャット部門で「問合せ窓口格付け」三つ星を獲得しました。定期的にミステリーコール・ミステリーチャット_※2も実施し、さらなる「お客さま満足向上」を目指します。
また、日本では窓口で直接お客さま対応をするコミュニケーターのほか、全国の事業所でお客さま対応を担っているコンシューマーサポートリーダーを対象に、工場や研究所を見学してお客さま対応に必要な知識を深める機会を設けています。加えて、社内外の講師によるセミナー受講や、資生堂研究員による安全性・商品開発への取り組みに関する勉強会、専門性を高めることを目的とした資格取得促進など、お客さま対応担当者としてのスキル向上を図っています。
人材育成を促進する一方、ブランド別フリーダイヤルの追加やLINEチャットでの対応を強化、FAQシステムの充実を図り、お客さまの利便性を高める取り組みにも注力しています。また、コロナ禍においても安定的にお客さま窓口を運営するとともに、対応担当者の働き方を進化させるため、2020年より在宅でのLINEチャット、2021年には在宅コールセンターシステムを導入し、在宅でのお客さま対応を開始しました。
グローバルのお客さま対応に関しては、日本と各地域本社（中国、アジアパシフィック、米州、欧州、トラベルリテール）のお客さま対応責任者が連携して、お客さまサポートを推進しています。

※1：HDIとは、1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。米経済誌フォーチュン・世界企業500社番付にランクインする多数の企業が加盟しています。HDI-Japanでは、サポートサービスの向上を目指して、企業のお客さま窓口の評価をする調査や認定を行っています。
※2：電話対応やLINEチャットのサービスレベルを評価する外部調査のことです。

資生堂ジャパン株式会社　お客さま窓口電話対応の様子

資生堂ジャパン株式会社
お客さま窓口電話対応の様子

「お客さま対応部門の歴史」はこちら

お客さまの声の収集・共有・活用

日本では、フリーダイヤル、メール、LINE、手紙などでお客さま窓口や事業所に寄せられる年間約10 万件のお申し出や、店頭で活動するパーソナルビューティーパートナーが専用のタブレット端末で投稿した年間約13 万件の店頭のお客さまの声、TwitterをはじめとするSNS上の声など、商品やサービスへの「お客さまの声情報」をさまざまな場面や手法で収集しています。
これらの情報は、独自に情報を管理している一部の関係会社を除き、すべてシステムで管理を行い、メール配信やイントラネットを通じて全社員が共有することで、商品やサービスの価値づくりに活用しています。
また、システムで一元管理することにより、情報が迅速に担当役員や関連部門に報告できるため、リスク管理の面でも役立っています。

資生堂ジャパン株式会社に寄せられたお申し出内容の内訳

資生堂ジャパン株式会社に寄せられたお申し出内容の内訳
（集計期間：2020年1～12月）

「お客さまの声情報」を収集・活用する仕組み

日本の「お客さまの声情報」を集約・解析するシステム「ミラー_※3」を活用し、商品やサービスへ生活者・お客さまの声を反映できるよう、日々の活動に取り組んでいます。
「ミラー」に集約した「お客さまの声情報」はテキストマイニングシステム「VOICE（ヴォイス）」に連携し、お客さまの声を可視化することで、全社員が目的に応じて容易に分析・活用できる環境を整えています。また、ソーシャルリスニングを通じて、企業には直接届かない生活者・お客さまの声も企業活動に反映しています。さらに、世界のお客さまから寄せられた品質に関するお申し出を集約する品質情報管理システム「GQS_※4」とも連携し、グローバルでの品質向上にも努めています。

※3：お客さまの声を通して、そこに映し出された資生堂の活動の実態を見つめ直す・姿を映し出す「鏡=ミラー」という思いが込められています。
※4：GQS= Global Quality Information Management System

さまざまなお客さまとの接点拡大

利用者が増加するSNSへの対応として、LINEアプリ、Twitter、Yahoo！知恵袋の公式アカウントを開設し、幅広いお客さまとのコミュニケーションを強化しています。
当社ウェブサイトの「お客さまサポート」では、化粧品の輸送におけるアルコール濃度や引火点に関するご質問に対し、チャットボットで回答しています。また、LINEアプリを活用した「LINEで美容相談」では、パーソナルなご相談にお応えする「Webパーソナルビューティーパートナー」と、24時間いつでも簡単なご質問に回答するチャットボット「AIみみちゃん」を連携し、お客さまに迅速に対応を行っています。Twitterでは、お問い合わせ対応やお褒めに対するお礼、お困りの方へのサポートなどを行っています。これらさまざまなチャネルを通して、お客さまの満足度の向上を目指しています。

「お客さまサポート」

「Twitter」お客さま窓口

「お客さまサポート」

「お客さまサポート」
一部の質問はチャットボットが自動で応答

「LINEで美容相談」

「LINEで美容相談」
気軽に美容の質問ができ、夜間や休日もすぐに回答がもらえる便利なサービス

「LINEで美容相談」

「LINEで美容相談」
QRコードとチャットボットキャラクター
「AIみみちゃん」

お客さま・生活者起点を学ぶ社員への「共育」活動

お客さまの気持ちや背景を深く知って商品・サービスを向上させ、お客さまから信頼いただける企業になるべく、社員への「共育」活動にも力を入れています。
日常的に、イントラネットや社内のデジタルサイネージ、社内SNS、メールなどを通じてお客さまの声情報を配信し、社員全員がお客さまの声に触れる機会を創出することで、お客さまに対する意識の向上を図っています。
さらに、お客さま対応やものづくりに関わる部門に対しては、それぞれの部門に合わせたお客さまの声を共有し、個々の意識・行動を振り返る「お客さまの声セミナー」を実施するなど、社員一人ひとりの日々の業務に「生活者・お客さま起点」の気づきを促し、すべての企業活動にこの着想を根付かせる活動を行っています。