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消費者志向自主宣言

 

資生堂は企業使命を「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD(美の力でよりよい世界を)」と定めています。企業としての成長はもちろんのこと、本業であるビューティービジネスそのもので、社会・環境課題の解決と、人々が幸せになるサステナブルな社会を実現することが使命であると考えています。
資生堂は「消費者志向自主宣言」を2017年に公表いたしました。「世界で最も信頼されるビューティーカンパニー」を経営ポリシーに、お客さまの声を真摯に受け止めます。多様化する美の価値観とニーズをとらえ、資生堂グループの商品やサービスによって「人々が幸福を実感できる」サステナブルな社会の実現に向け、消費者志向経営に取り組むことを宣言します。

魚谷 雅彦

株式会社資生堂
代表取締役 社長 CEO
魚谷 雅彦

魚谷 雅彦

1.理念(資生堂倫理行動基準「第2章 お客さまとともに」から抜粋)

  • (1)私たちは、お客さまに対し、常に感謝の気持ちとおもてなしの心をもって接します。
  • (2)私たちは、お客さまの率直なご意見を歓迎し、お客さまからお申し出が寄せられた場合には公正かつ迅速に対応します。
  • (3)私たちは、お客さまの声を真摯に受けとめ、商品やサービスの改良・改善および開発にいかします。
  • (4)私たちは、常に人権、プライバシーや安全を含むお客さまの権利に配慮し、尊重します。

2.7つの取り組み方針

  • (1)経営トップの方針を社内に浸透させます
  • (2)コーポレートガバナンスを実践・強化します
  • (3)安心・安全なモノづくりを推進します
  • (4)生活者・お客さまの声に全社員が耳を傾けます
  • (5)お客さまの声をいかし、企業価値の向上につなげます
  • (6)全社員が「生活者・お客さま起点」で行動できる意識を醸成します
  • (7)お客さま・社会の要望を踏まえた改善・開発に関する情報提供をします

(1)経営トップの方針を社内に浸透させます

資生堂が1872年の創業以来受け継いできた人を大切にするDNAである「PEOPLE FIRST」を継承しつつ、ビューティーカンパニーならではの社会価値創造の枠組みを考慮し、経営戦略としてサステナビリティに取り組んでいます。
資生堂グループ経営トップとして理念を明確に打ち出すとともに、社員へのメッセージなどに頻繁に引用するなど、すべての企業活動が生活者・お客さま起点になるよう周知徹底します。

(2)コーポレートガバナンスを実践・強化します

資生堂は、コーポレートガバナンスを企業理念の達成を通じ、持続的な成長を実現するための基盤と位置づけています。
資生堂グループにおける内部統制システムの基本方針のもと、コンプライアンス委員会を設置し、消費者の安心・安全を脅かすリスクについては、その内容や状況により社内共有・トップ報告を定義し、体制を整備して、情報を迅速に共有します。


(3)安心・安全なモノづくりの推進

資生堂グループは、創業以来蓄積された技術をもとに、常に生活者・お客さまの視点に立ち、真に満足していただける安心・安全で優れた商品とサービスの研究・開発・製造・販売に努めています。
法令はもとより、独自の厳しい基準を遵守し、安全性保証を行います。


(4)生活者・お客さまの声に全社員が耳を傾けます

フリーダイヤルやメール、手紙、LINEなどでお客さま窓口に寄せられるご意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した声、ツイッターやインスタグラム、ブログをはじめとするSNS上の投稿など、さまざまな場面や手法でお客さまの声を収集し、それらの情報をシステムで蓄積して管理します。
お客さまの声は、役員・研究所・工場・商品開発部門・マーケティング部門・営業販売部門に対し、会議での報告や社内配信などを通して、日々、迅速にフィードバックします。

(5)お客さまの声をいかし、企業価値の向上につなげます

お客さまから寄せられた相談・要望など貴重な声を社内に還流し、商品開発やサービス向上にいかす取り組みを強化します。お客さまや社会の変化を速やかに察知し、企業活動に反映するよう、お客さまの声情報の収集・分析、全社への情報共有を図り、商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善に向け対応し、お客さま起点による企業価値の向上につなげます。

(6)全社員が「生活者・お客さま起点」で行動できる意識を醸成します

お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じるさまざまな気持ちや背景を深く知り、商品やサービスを向上させるため、社員の共育活動にも力を入れます。
それぞれ担当する業務や立場は違いますが、お客さまの声のモニタリングや社内セミナーを通じてお客さまのリアルな声に触れることにより、お客さま起点を意識し、業務を見つめなおすきっかけとします。
多くのお客さまに真摯に向き合い、資生堂商品を信頼してご愛用いただけるよう応対を強化することで、よりお客さま(生活者)に寄り添った消費者志向経営を目指します。

工場でのお客さまの声セミナー風景

工場でのお客さまの声セミナー風景

(7)お客さま・社会の要望を踏まえた改善・開発に関する情報提供をします

お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に反映した事例をはじめ、資生堂グループの商品・美容・サービス・企業活動など、多岐にわたる情報をホームページに掲載して紹介します。
特に、ビューティーカンパニーならではのアプローチで、よりよい社会の実現を目指す取り組みを進め、積極的に情報発信をします。