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サステナビリティ/CSR
Sustainability/CSR

消費者志向自主宣言(17年1月)

資生堂は企業使命を「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD(ビューティーイノベーションでよりよい世界を)」と定めています。企業としての成長はもちろんのこと、本業であるビューティービジネスそのもので、社会課題の解決や人々が幸せになる持続可能な社会を実現することが使命であると考えています。
資生堂は「消費者志向自主宣言」を2017年に公表いたしました。「世界で最も信頼されるビューティーカンパニー」を経営ポリシーに、お客さまの声を真摯に受け止めます。多様化する美の価値観とニーズをとらえ、人々が、資生堂グループの商品やサービスによって心身ともに健やかで美しく、前向きに日々を過ごせるサステナブルな社会の実現に向け、消費者志向経営に取り組むことを宣言します。

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株式会社資生堂 代表取締役 社長 兼 CEO 魚谷雅彦

魚谷雅彦

株式会社資生堂
代表取締役 社長 兼 CEO 魚谷雅彦
2020年6月更新

1.理念(資生堂グループ倫理行動基準「第一章 お客さまとともに」から抜粋)

  1. (1) 私たちは、常にお客さまの視点に立ち、真に満足していただける安全で優れた商品とサービスの研究、開発、製造、販売に努めます。
  2. (2) 私たちは、お客さまと接するあらゆる機会に、お客さまの満足と信頼を高められるように誠実に行動します。
  3. (3) 私たちは、資生堂グループの全てのブランド価値を高めることに努めます。

2.7つの取り組み方針

  1. (1) 経営トップの方針を社内に浸透させます
  2. (2) コーポレートガバナンスを実践・強化します
  3. (3) 安全・安心なモノづくりを推進します
  4. (4) お客さまの声に全社員が耳を傾けます
  5. (5) お客さまの声を活かし、企業価値の向上につなげます
  6. (6) 全社員が「お客さま起点」で行動できる意識を醸成します
  7. (7) お客さま・社会の要望を踏まえた改善・開発に関する情報提供をします

(1)経営トップの方針を社内に浸透させます

資生堂が1872 年の創業以来受け継いできた人を大切にする遺伝子である「PEOPLE FIRST」を継承しつつ、ビューティーカンパニーならではの社会価値創造の枠組みを考慮したESCG経営に取り組みます。
資生堂グループ経営トップとして理念を明確に打ち出すとともに、社員へのメッセージ等に頻繁に引用するなど、全ての企業活動がお客さま起点になるよう周知徹底します。

  • ESCG(環境、社会、文化、ガバナンス)

(2)コーポレートガバナンスを実践・強化します

資生堂は、コーポレートガバナンスを企業理念の達成を通じ、持続的な成長を実現するための基盤と位置づけています。
資生堂グループ内部統制システムの基本方針のもと、コンプライアンス委員会を設置し、消費者の安全・安心を脅かすリスクについては、その内容や状況により社内共有・トップ報告を定義し、体制を整備して、情報を迅速に共有します。

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(3)安全・安心なモノづくりを推進します

資生堂グループは、創業以来蓄積された技術をもとに、常にお客さまの視点に立ち、真に満足していただける安全・安心で優れた商品とサービスの研究、開発、製造、販売に努めています。
法令はもとより、独自の厳しい基準を遵守し、安全性保証を行います。

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(4)お客さまの声に全社員が耳を傾けます

フリーダイヤルやメール、手紙などでお客さま窓口に寄せられるご意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した声、ツイッターやブログをはじめとするSNS上の投稿など、さまざまな場面や手法でお客さまの声を収集し、それらの情報をシステムで蓄積して管理します。
お客さまの声は、役員・研究所・工場・商品開発部門・マーケティング部門・営業販売部門に対し、会議体での報告や社内刊行物、メール配信などを通して、日々、迅速にフィードバックします。

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(5)お客さまの声を活かし、企業価値の向上につなげます

お客さまから寄せられた相談・要望など貴重な声を社内に還流し、商品開発やサービス向上に活かす取り組みを強化します。お客さまや社会の変化を速やかに察知し、企業活動に反映するよう、お客さまの声情報の収集・分析、全社への情報共有を図り、商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善に向け対応し、お客さま起点による企業価値の向上につなげます。
多くのお客さまに真摯に向き合い、資生堂商品を信頼してご愛用いただけるよう応対を強化することで、よりお客さま(生活者)に寄り添った消費者志向経営を目指します。

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(6)全社員が「お客さま起点」で行動できる意識を醸成します

お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じるさまざまな気持ちや背景を深く知り、商品やサービスを向上させるため、社員の共育活動にも力を入れます。
それぞれ担当する業務や立場は違いますが、お客さまの声のモニタリングや社内セミナーを通じてお客さまのリアルな声に触れることにより、お客さま起点を意識し、業務を見つめなおすきっかけとします。

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工場でのお客さまの声セミナー風景

工場でのお客さまの声セミナー風景

(7)お客さま・社会の要望を踏まえた改善・開発に関する情報提供をします

お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に反映した事例をはじめ、資生堂グループの商品・美容・企業活動など、多岐にわたる情報をホームページに掲載して紹介します。
特に、ビューティーカンパニーならではのアプローチで、より良い社会の実現を目指す取り組みを進め、積極的に情報発信をします。

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