お客さまの声を反映する仕組みづくり

人財育成を促進する一方、ビジュアルIVRや折り返し電話システムの導入、FAQページの充実を図り、お客さまの利便性を高める取り組みにも注力しています。また、非常時においても安定的にお客さま窓口を運営するために、2020年より在宅でのチャット、2021年には在宅コールセンターシステムを導入し、在宅とオフィス双方のお客さま対応ができるBCP対策を実現しています。
海外からの訪日客や、日本から海外へ旅行した際の購買に対するご要望やご不満は、日本と各地域本社（中国・トラベルリテール、アジアパシフィック、米州、欧州）に配置された、コンシューマーリレーションコーディネーター（以下CRC）_※2が連携して円滑に対応しています。

日本では、フリーダイヤルをはじめ、メール、チャット（LINE・ブラウザ）、手紙などでお客さま窓口や事業所に寄せられる年間約9 万件のお申し出や、店頭で活動するパーソナルビューティーパートナーが専用のタブレット端末で投稿した年間約8万件の店頭のお客さまの声など、商品やサービスへの「お客さまの声情報」をさまざまな手法や場面で収集しています。
これらの情報は、独自に情報を管理している一部の関係会社を除き、すべてシステムで管理を行い、メール配信やイントラネットを通じて全社員が共有することで、商品やサービスの価値づくりに活用しています。
また、システムで一元管理することにより、情報が迅速に役員や関連部門に報告できるため、リスク管理の面でも役立っています。

多様化するお客さまに合わせ、X（旧Twitter）、Yahoo！知恵袋の公式アカウントを開設し、チャット（LINE・ブラウザ）の導入など、幅広いお客さまとのコミュニケーションを強化しています。
当社ウェブサイトでは、チャットを活用し、パーソナルなご相談にお応えするコミュニケーター（有人）対応と、24時間いつでも簡単なご質問に回答するチャットボット（AIみみちゃん）を連携し、お客さまに迅速に対応を行っています。Xでは、お問い合わせ対応やお褒めに対するお礼、お困りの方へのサポートなどに取り組んでいます。また、「お客さまサポート」では化粧品の輸送におけるアルコール濃度や引火点に関するご質問などにチャットボットで回答するなど、さまざまなチャネルを通して、お客さまの満足度の向上を目指しています。

お客さまの気持ちや背景を深く知って商品・サービスを向上させ、お客さまから信頼いただける企業になるべく、社員への研修にも力を入れています。
日常的に、イントラネットやメールを通じてお客さまの声情報の配信や、お客さまの声（音声）を聴く「お客さまの声リスニング体験会」やアーカイブを展開し、社員全員がお客さまの声に触れる機会を創出することで、お客さまに対する意識の向上を図っています。