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お客さま対応部門の歴史

 

創業以来、消費者志向の経営を掲げてきた資生堂のお客さま対応部門の歴史と、現在の取り組みや体制、最近の受賞歴などをご紹介します。

2021
在宅電話システムの導入

2020年の新型コロナウイルス感染症拡大を受け、2021年1月、「お客さま窓口」担当者の在宅電話システムを導入し在宅での電話対応をスタートしました。導入にあたっては、システムの操作性ならびにネットワーク環境・音声品質等を検証・精査し、また、手もとで商品を確認することができない在宅においても出社時と遜色ない電話対応を行うことができるよう、「ミラー」(2011年導入、下記参照)の商品情報を整備する等、対応品質を担保できる環境を整えました。在宅電話システムの導入によりコロナ禍における緊急事態宣言下でも、「お客さま窓口」を閉鎖することなく電話対応を継続して行うことが可能となったことに加え、窓口対応者であるコミュニケーターの働き方向上にも寄与しました。

2021 在宅電話システムの導入

2020
「問合せ窓口格付け・チャット部門」で「三つ星」を獲得

2020「問合せ窓口格付け・チャット部門」で「三つ星」を獲得

2019
大阪オフィスの設置

首都圏で大地震など災害が発生した場合でも「お客さま窓口」を継続運営することをねらいに、東京に加え大阪オフィスを設置し、2拠点での電話対応をスタートしました。

2019
「AIみみちゃん」の導入

2019「AIみみちゃん」の導入

2018
「LINEチャット」での美容相談スタート

2018「LINEチャット」での美容相談スタート

2016
「問合せ窓口格付け」で化粧品業界初の「五つ星」を取得

2016「問合せ窓口格付け」で化粧品業界初の「五つ星」を取得

2015
Twitterで「お客さま窓口」を開設

2015 Twitterで「お客さま窓口」を開設

2013
「問合せ窓口格付け」で化粧品業界初の「三つ星」を獲得

2013「問合せ窓口格付け」で化粧品業界初の「三つ星」を獲得

2011
お客さま対応・分析システム「ボイスネットC」から「ミラー」へ

2011 お客さま対応・分析システム「ボイスネットC」から「ミラー」へ

1996
「フリーダイヤル」スタート、「ボイスネットC」導入

1996「フリーダイヤル」スタート、「ボイスネットC」導入

1994
「資生堂コスメティックガーデンC」

1994「資生堂コスメティックガーデンC」

1987
「消費者部」から「コンシューマ―ズセンター」へ

1987「消費者部」から「コンシューマ―ズセンター」へ

1975
「消費者担任制度」の導入

1975「消費者担任制度」の導入

1968
「お客さま対応部門」の設立

資生堂ジャパン株式会社 コンシューマーセンター ロゴマーク(2018年~)

資生堂ジャパン株式会社 コンシューマーセンター ロゴマーク(2018年~)

1949
化粧法を案内する「整容講座」を開催

1949 化粧法を案内する「整容講座」を開催

創業期
五大主義「消費者主義」

創業期 五大主義「消費者主義」