これまで以上に、
お客さまの心に寄り添っていく

田代　今まで当たり前だったBC活動ができない環境を初めて経験しました。戸惑いを感じたと同時に、本来ならば今こそお客さまの支えになれるはずなのに、というもどかしさも感じていました。いつも来店してくださるお客さまはどうされているのだろうか、お困りになっていることはないかなど心配に思いながら、私たちに今できることは何か？と考えながら活動していました。

笠井　店頭では入店前の手洗い・消毒、活動時のマスク着用、カウンター周辺、店頭ツール（テスターなど）の接客前後での定期的な消毒を行っています。また、触れる活動を自粛しているぶん、今まで以上にお客さまとの会話を大事にするようになりました。たとえばスキンケアのテクスチャーや香りなどもイメージできるように言葉でわかりやすく伝えることや、お客さまの反応を見ながら的確に表現するよう心がけています。

笠井　2021年の2月に、会社として全国のデパートカウンターでWebカウンセリングを実施するという話が出ました。わたし自身Webカウンセリングを体験したこともなかったため、何をどうしたらよいかわかりませんでした。しかし会社のトレーニングを受け、さらに自分でも情報収集をし、短期間でWebカウンセリング技術を習得する努力をしました。
店頭ではマスクを外せませんが、オンラインですとマスクをされていないお客さまのお顔が見えるため、より細かいカウンセリングができます。またお客さまはご自宅から参加ができるため、気軽に、そしてリラックスして参加してくださる方が多く、「楽しい時間を過ごせて気分転換になりました」と言っていただいたこともあります。
またカウンセリングを進めていくうちに画面越しにお客さまの表情がどんどん和らいでいき、そして最後に名前を聞かれて、「店頭でもお会いできますか？」と言っていただいた時は、化粧の力を伝えたいという気持ちが少し届いた気がしてとても励みになりました。

笠井　人とのつながりの大切さを感じています。人と会話することで心が穏やかになり、笑顔にもなれます。Webカウンセリングは、お客さまと心を開いてつながることができる大切なツールだと思っています。化粧をすることで見た目や気持ちはもちろん変わりますが、会話をすることでさらに内面から元気が出て、その人らしい生き生きとした美しさがあふれ出ると思います。その内面からの美しさを引き出すお手伝いをするのが私たちBCの役割だと思います。会話を通してお客さまと心の距離を縮め、いつでもお客さまに寄り添える存在でいたいと思います。

田代　環境や時代の変化とともに、お客さまの美しくなりたいという気持ちも多様化しています。お客さまの購買行動やニーズに合わせて、多様な美の実現のために店頭でもオンラインでもどこでもパーソナライズした情報を提供し、お客さまのお肌に生涯寄り添い続けることができるBCでありたいと思います。そして少しでも資生堂を好きになってもらえるきっかけ作りができるように、心を込めて活動していきます。

ZHU　最初はお客さまに受け入れていただけるかわかりませんでしたが、次第に店頭とオンラインでのコミュニケーションの取り方の違いがわかってきました。オンラインではお客さまのニーズに合わせ、簡潔かつ明確な言葉で対応するようにしています。そしてなるべく動画やアニメーションを活用するなど、オンラインならではの情報発信を心がけています。
店頭とオンラインではお客さまのニーズが違い、情報を届けるための手法も違いますが、私たちBCはお客さまとの信頼関係をさらに深化させて、いかに満足していただけるかを常に考え活動しています。

ZHU　お客さまの嗜好や購買行動も変わっていくなか、タイムリーに市場の変化やお客さまのニーズを把握し、期待を超えるようなサービスを提供していきたいです。そして、ビューティーの力でより多くの方に勇気や幸せを提供できるような活動を引き続き行っていきたいと思います。