一流のおもてなし・ホスピタリティが身につく企業研修とは。

ビジネスシーンで差がつくおもてなし・ホスピタリティ

2013年の東京オリンピック誘致のスピーチをきっかけに、世界的にも知られるようになった「おもてなし」。茶道の精神として伝わったとも言われ、相手への思いやりをしぐさや行動で表現することを意味する日本特有の概念です。一方で「ホスピタリティ」はラテン語の「hospes（客をもてなす主人・客人）」や「hospitalis（歓待する・厚遇する）」が語源で、中世ヨーロッパで旅人や病人に無償で宿や飲食を提供した文化に由来すると言われています。現在では、心からもてなす行為や気持ちを広く表す言葉として使われるようになりました。

起源や背景は異なるものの、相手に喜んでもらうことを第一に考えて実践するという点ではほぼ同じ意味合いで使われる「おもてなし」と「ホスピタリティ」。接客・サービス業だけでなくあらゆるビジネスの場で重要視され、強化することは企業に多くのメリットがあると言われています。

質の高いおもてなしはお客さまに期待以上の喜びをもたらし、人から生み出されるものだからこそ、他では体験できない付加価値として顧客満足度の向上につながります。さらにリピーターの増加や売上向上も期待できるでしょう。また相手を思いやるホスピタリティ精神は従業員同士のコミュニケーションを円滑にし、社内の良好な人間関係の構築にも役立ちます。

おもてなし・ホスピタリティの質を高めるために

市場の成熟により商品やサービスの品質だけで有意に立つことが難しくなる中、おもてなし・ホスピタリティは競合他社との差別化を図る武器のひとつとなります。

お客さまの想像を超える体験を提供し、喜びや感動をもたらすためには、どのようなことを心がけて、どのように行動すると良いのでしょうか。おもてなし・ホスピタリティの質を高めるために、すぐに実践できる具体的な方法をご紹介します。

好印象を与える笑顔と挨拶

笑顔と挨拶は、顧客との最初の接点で第一印象を決める重要な要素となります。お客さまが来店・来社したら、必ずこちらから笑顔で気持ちの良い挨拶をしましょう。また笑顔と挨拶の習慣化のために効果的なのが、まずは社内で実践すること。日々の業務の中で社員同士が笑顔で接し明るく挨拶を交わすよう心がけることで、顧客応対の際にも自然な笑顔と挨拶ができるようになります。

一見シンプルで基本的なことにも思えますが、笑顔と挨拶の徹底はおもてなし・ホスピタリティの質を着実に高めることができる効果的な方法です。明日からでも、ぜひ実践してみましょう。

ニーズを汲み取るコミュニケーションや対話

顧客との信頼関係を深めるためには、心に寄り添うコミュニケーションや対話で真のニーズを理解することが重要です。お客さまの話に丁寧に耳を傾け、あいづちやエコーなどで関心や共感を示すなど話しやすい雰囲気をつくることで、本音や要望を引き出しましょう。また言葉だけでなく表情や態度にも気を配り、お客さまのサインを読み取るよう努めることで、より理解が深まります。

表面的な要求だけでなくその裏にある意図や感情を敏感に捉えることができると、潜在的なニーズに合わせた商品・サービスの提案が可能になります。またお客さまは自分を理解し尊重してもらえたと感じるため、高い信頼を得ることができます。

職場環境や社員満足度の向上

お客さまに質の高いサービスを提供するためには、働きやすい環境を整えることも欠かせません。従業員が業務内容や人間関係に不満がある場合、お客さまを心から思いやるおもてなしやホスピタリティの提供は難しいでしょう。従業員が満足しているからこそ、お客さまに満足していただける応対が生まれるのです。

まずは適正な評価制度や報酬制度の設置、心身共に健康でいられるワークライフバランスのサポート、業務における課題の解決など、顧客サービスに集中できる環境を整えましょう。おもてなし研修やホスピタリティ研修など教育の機会の提供は、従業員同士のコミュニケーションにもつながり、企業へのエンゲージメントアップと従業員自身のスキルアップの両方の効果が期待できます。

おもてなし研修・ホスピタリティ研修のメリット

従業員のおもてなし・ホスピタリティの質を向上させるために、社員研修を実施する企業も増えています。おもてなし研修やホスピタリティ研修では、おもてなしやホスピタリティとは何かを学び、必要な心構えや応対スキルを身につけ、お客さまの期待を超えるサービスや体験を提供できる人材へと導きます。

全社的におもてなし・ホスピタリティを学ぶことで、企業にはどのようなメリットが期待できるのでしょうか？

接客・サービス品質の統一

おもてなし・ホスピタリティの基本は、心から相手に喜んでもらいたいという想いで接すること。従業員が個々に心がけることももちろん大切ですが、それだけでは応対品質にばらつきが生まれてしまう可能性もあります。

お客さまに安心して商品やサービスを利用していただくためには、いつどの従業員が対応しても一貫した高いサービスを提供できることが理想です。しかし、年齢も経験値も様々な従業員の応対品質の統一を図るためには時間やノウハウを要しますし、個々への十分なサポートが難しい場合もあるでしょう。全社的におもてなし研修やホスピタリティ研修を実施することで、従業員が一貫したスキルや知識を身につけることができるため、組織全体の応対品質の統一と向上が期待できます。

体系的に身につく

従業員一人ひとりが立場や役割において高い能力を発揮するために、業種・職種、役職や経験値などに合った内容・レベルの研修を組み立てることが効果的です。

企業向けのおもてなし研修やホスピタリティ研修は、専門的な知識や経験を活かした講座から企業のニーズや受講者に合わせてカスタマイズが可能となっています。実際の業務内容や求められる人材像に応じて組み立てたカリキュラムに沿って、現場で活かせるマナーやスキルを体系的に身につけることができます。

中長期的な成長

社員教育による成果や効果が短期間で表れることは少なく、また市場や顧客ニーズも常に変化しています。様々な変化に対応し組織として成長し続けるためには、一回限りではなく計画的かつ継続的に学びの機会を設け、おもてなしやホスピタリティについても随時アップデートさせていく必要があるかもしれません。

定期的に研修を実施できることが理想ですが、社内リソースで行おうとすると人手や時間が限られるなどの問題もあるかもしれません。そういった場合、おもてなしやホスピタリティに精通した社外研修を導入することで、学び続ける環境を整えることができ、振り返りや改善を行うと共に新しい知識やスキルを身につけることが可能になります。企業・ブランドが目指すビジョンに基づき、長期的な視点で人材育成の目標を定め、効果的に社外研修も取り入れてみましょう。

美しいおもてなしが身につく資生堂の企業向け研修

顧客満足度や企業価値の向上などの効果が期待できる社員研修。資生堂が提供する「ビューティー＆セルフプロデュース（BEAUTY ＆SELF PRODUCE）プログラム」では、90年以上前から培われてきたおもてなしやホスピタリティを学ぶことができます。

講師を務めるのは、高レベルの美容技術と知識で資生堂の美容分野をリードする資生堂ビューティースペシャリスト。お客さま一人ひとりの肌と心に寄り添ってきた経験に加え、お客さまの感性や心理に関する分析・研究に基づく知見も、おもてなし・ホスピタリティの礎となっています。

歴史あるおもてなし精神を受け継ぎ、”美”を追求してきた資生堂ならではの研修プログラムで、お客さまの心を捉える接遇スキルや印象アップを提案しています。業務内容やキャリアなど受講者に合わせたカスタマイズも可能ですので、よろしければ一度お問い合わせください。

一流のおもてなし・ホスピタリティを身につけて魅力アップ

おもてなしやホスピタリティの大切さは理解しているものの、相手への思いやりや心遣いをどのように表せば良いのかわからない方や、従業員への伝え方や教育方法に悩む企業も多いかもしれません。内面の美しさを映すような一流のおもてなし・ホスピタリティを身につけることは、従業員自身や企業の魅力アップにもつながります。顧客応対の経験や実績を基にした企業向け研修サービスを取り入れて、従業員一人ひとりの印象アップや応対レベルの向上を図り、ビジネスに活かしましょう。