取引先との関係性にも効果大。接遇研修を実施するメリット・おすすめのサービス

接遇・接遇研修とは

おもてなしの心を持って相手に接することを「接遇」と言います。接客と似ていますが、接客はお客さまに必要最低限のサービスを提供することを指すのに対して、接遇はお客さまを理解し適切に応えることを指します。

従業員の接遇スキルは、幅広い業種・職種において顧客満足度に直結する重要な要素であり、お客さまの商品・サービスの購入意向にも関わってきます。企業が接遇力の向上を目指す際に検討したいのが、接遇研修。基本的な接客マナーに加えて、顧客目線に立ち配慮の行き届いた応対を行うための知識や技術、実践する方法などを学ぶことができます。

企業にとって接遇がなぜ大切なのか、接遇研修の具体的なメリットや研修内容について詳しくご紹介します。

接遇研修を実施するメリット

顧客満足度に大きく影響する接遇スキルは、企業の成長や存続にも関わります。接遇研修を実施することで、企業はどのようなメリットが得られるのでしょうか。

企業・ブランド価値の向上

従業員の接遇スキルが向上し顧客一人ひとりのニーズに応える応対ができるようになると、お客さまはその担当者を通じて企業・ブランドにも強い信頼感を持つようになります。学びと実践を繰り返すことで従業員の接遇スキルが上がると、顧客ニーズを理解して対応できるだけでなく、お客さまの期待や想像を超えるような応対も可能になり、信頼関係はさらに強まるでしょう。

市場が成熟し、商品・サービスの価格や品質だけで差別化を図ることが難しくなっています。人間力とも言える接遇マナーを高めることは競合他社との差別化を図る付加価値となり、企業・ブランド価値の向上につながります。

取引先との良好な関係の構築

接遇スキルは、店舗などでのお客さま応対だけでなく、取引先との関係構築にも大きく影響します。打ち合わせや商談の場で気持ちを汲み取った丁寧な応対をしてもらえると、相手は好印象を抱き、良好な関係を築くことができます。

信頼し尊重し合える関係は、スムーズな取引を可能にし、お互いの利益アップも期待できます。逆に接遇スキルが低かったり高圧的な態度の企業とは良い取引は生まれず、関係も続かないでしょう。

従業員のモチベーションアップ

接遇研修により従業員の応対力が培われると、社内コミュニケーションにも良い影響があります。相手を理解しようと努め、業務においても配慮が行き届くことで、情報共有や部署間の連携がスムーズになり、ミスも減るため作業効率も上がるでしょう。職場全体の雰囲気も向上するため、相談や報告がしやすく、活発なディスカッションも生まれます。

また全社的な研修の実施は、受講者同士の交流の機会にもなり、エンゲージメントを高めることにもつながります。

接遇研修で身につくスキルやマナー

お客さまや取引先との関係性構築にも欠かせない接遇スキルを身につけ、企業のサービス品質の統一にもつながるのが接遇研修です。企業向け接遇研修では、具体的にどのようなことを学ぶのでしょうか。接遇マナー5原則についてもご紹介します。

信頼関係を築く基本の接遇スキル

接遇にとって最も大切なのが、「おもてなし」や「ホスピタリティ」の心。どうしたらお客さまや取引先に喜んでもらえるかを考えて行動で示すことが接遇の基本です。どんなに優れたマナーやスキルを習得しても、相手を思いやり配慮する心が伴っていなければ接遇とは言えません。接遇研修でもおもてなし・ホスピタリティとは何かを理解することからはじまります。

お客さまや取引先と良好な関係を築くために、まず身につけたい接遇スキルがコミュニケーション力です。接客・サービス業においては、言葉や表情から相手の要望を察し、正しく提案できることが求められます。特に相手の話に丁寧に耳を傾けて潜在的ニーズや真意を引き出す傾聴力は、お客さまとの信頼関係を強めるためにも身につけたいスキルです。

また相手の立場や状況に応じて臨機応変に行動できる判断力や対応力も重要です。ビジネスの場では、年齢・性別・役職などがさまざまな 異相手と接することになります。また予期せぬトラブルや課題が起こることもあるでしょう。そういった時に相手の視点に立って適切に行動できるよう、接遇研修では相手に応じた話し方や言葉遣い、実際のシーンを想定した応対などを学びます。

接遇マナー5原則

・挨拶

挨拶は、相手の存在を認識しているという意思表示であり、コミュニケーションのきっかけとなる重要なマナーです。顧客が来店・来社したら、必ず自分から先に、視線を合わせて挨拶をするよう心がけましょう。お客さまが商品を見ている際は声のトーンを落とすなど、相手や状況に合わせて挨拶の仕方を変えると、より良い印象につながります。

・表情

明るく笑顔で接すると、お客さまもリラックスするため会話が弾みやすくなります。研修では、客観的な視点も取り入れながら、自然な笑顔のつくり方をトレーニングします。笑顔のポイントは、口と目を意識すること。口角を上げ、目尻は下げるようにし、アイコンタクトも忘れずに。

・身だしなみ

清潔感があり不快感を与えない見た目に整えることは、ビジネスマナーの基本でもあります。研修では身だしなみが相手に与える印象について理解すると共に、きちんと整えるポイントについて学びます。衣服にシワや汚れがついていないか、髪はきちんとセットされているか、爪は切り揃えられているかなどの身だしなみマナーの基本に加えて、TPOに合わせたメイクや髪型、服装を心がけることも大切です。

・態度

態度や立ち居振る舞いは心を映し、こちらの気持ちを相手に伝える手段にもなります。応対中だけでなく、立ち姿などもお客さまは意外と見ているもの。常に意識をすることで良い印象につながります。立つ時は、下腹部に力を入れてあごを引き、地面に対して垂直になるように。座る時は、背もたれには寄りかからず、目線を前方へ向け深く腰掛けるようにしましょう。

・言葉遣い

顧客応対は敬語が基本です。日頃から正しい敬語を使えているかを確認し、顧客の立場や状況に合わせた使い分けができるよう実際の場面を想定したトレーニングも有効です。正しい敬語を使うと共に、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などクッション言葉を挟むと柔らかい印象になり、相手も話しやすくなります。

資生堂の接遇を学ぶことができる研修サービス

企業にとって多くのメリットが期待できる接遇研修。資生堂では、顧客応対のノウハウを活かした企業向け研修サービス「ビューティー＆セルフプロデュース（BEAUTY ＆ SELF PRODUCE）プログラム」を提供しています。化粧品販売の現場で培ってきた接遇スキルに加え、美の知識と経験を活かした印象アップの両面から従業員一人ひとりの魅力を磨き、お客さまに選ばれる人材を目指します。

お客さま一人ひとりと向き合ってきた経験や感性・心理研究に基づく知識やスキルを学ぶことができるため、すぐに実践につなげることが可能です。よろしければぜひ一度、お問い合わせください。

接遇研修で従業員の応対スキルを高め、企業・ブランド価値向上へ

顧客満足度に直結する従業員の接遇スキルは、企業・ブランドの価値向上にとっても大変重要です。一人ひとりの応対レベルをアップさせることでお客さまの心をつかみ、競合他社との差別化を図りましょう。