接遇と接客はどう違う?覚えておきたい接遇のマナーや意味、仕事に活かすポイント

接遇とは？接客との違い

「接遇」とは、通常よりもより丁寧・親切な接客を行うことを指しています。 接遇を英語に訳すと「ホスピタリティ（Hospitality）」になり、接客を英語に訳した際の「カスタマーサービス（Customer Service）」と、言葉の意味合いも異なっています。

接客と接遇は何が違うのかというと、接客は「商品やサービスを提供する場面で、商品の説明や販売、利用を促すことでお客さまに満足してもらう」ことであるのに対し、接遇の場合は「より広範な意味での人との接し方や態度で、おもてなしの心や礼儀作法、言葉遣い、態度などを接客業に限らずあらゆるビジネスシーンにおいてお客さまや相手に心地よさや信頼感を与えること 」ことになります。

このように、接遇とは接客の内容も含みつつ、相手の視点を考えてベストな「おもてなし」を行うことだと覚えておきましょう。

なぜ接遇スキルが必要とされるのか

接遇スキルを身につけることは、お客さまに満足してもらうだけではなく、企業としても非常にメリットが大きいです。

例えば、企業自体のファンになってもらえたり、企業のブランドイメージがより良くなったりすることがあります。 ほかにも、接遇対応によりサービスの質も良くなるため、クレームが減る・競争力がつくといった実務的なメリットも考えられます。

顧客満足度の向上に直接的につながるメリットが多いことから、昨今ではさまざまな業界で接遇スキルが重要視されるようになってきています。

覚えておきたい接遇マナーの5原則

接遇を実践するにあたって、どのような対応が重要とされているのでしょうか。接遇にもマナーとされている下記の5原則があり、これを守ることがそのまま実践につながるとされています。

①挨拶
②身だしなみ
③言葉遣い
④表情
⑤態度・立ち居振る舞い

では、接遇の基本として覚えておきたいマナーについて、詳しく見ていきましょう。

しっかりとした「挨拶」

「挨拶」をしっかり行うことも接遇におけるマナーのひとつになります。 例えば、店舗の接客で声がけする際にも、いきなり「何をお探しですか？」と尋ねるよりも、「いらっしゃいませ。本日はどのようなものをお探しでしょうか？」と挨拶してから要望を尋ねる形にした方が、相手の受け取りもワンクッション挟まることでスムーズなやり取りに繋げられます。

挨拶をしないままでいると、お客さまからは「無視されている」「存在を認知されていない」と感じられてしまうため、必ずこちらから挨拶することを心掛けると良いでしょう。

第一印象の良し悪しにも直結するため、後述する表情と合わせて、相手に好印象を持ってもらえるように、きちんと最初と最後に挨拶を忘れないようにしましょう。

自然で柔らかな印象を与える「言葉遣い」

接遇では敬語であることが基本になりますが、そのうえで柔らかな印象を与えるような正しい言葉遣いと声のトーンに気を付けると良いでしょう。 特に敬語は相手の立場等で使い分けなければいけないこともあるため、変にへりくだったり、間違った敬語を用いたりすると、かえって相手の印象が悪くなってしまうこともあります。

まず正しい敬語が使えているのかを確認し、また敬語の言葉遣いにもしっかり慣れておくと良いでしょう。

明るく好印象な「表情」

「挨拶」や「言葉遣い」に加えて、「表情」も相手の印象が良くなるように笑顔など明るい表情の方が効果的です。 たとえしっかりとした挨拶や言葉遣いだけができても、表情が暗いと好印象にもつながりにくくなってしまいます。

そして、マスクをつけていたとしても、注意が必要です。 顔の表情が見えにくくなり、隠れていない目の周りからわかる情報で表情を読み取ることになるため、普段から眉をひそめがちであったり、視線が下に向いて自信のない印象を与えがちの人は気を付けた方が良いでしょう。

丁寧で相手に合わせた「態度」「立ち居振る舞い」

「態度」もしくは動きの「立ち居振る舞い」も接遇には大きく関わっています。 お客様とコミュニケーションを取るときにきちんと目を合わせる・物を渡すときも丁寧にするなど、所作や態度がきちんとしていると、それだけ相手が抱く印象も良い方向に変わっていきます。

細かなところでも人によっては不快感を抱いてしまうことがあるため、接遇のマナーとして、良い印象を与えられる態度・立ち居振る舞いを身につけておきましょう。

接遇スキルが重要な職種・業種は？

基本的に接遇スキルはどのような職種・業種でも活かせることができます。 営業職の方が身につければ、気遣いをしながら相手の要望を正しく汲み取り、スムーズに商談を進めることもできるかもしれません。

企業としても社員が接遇スキルを身につけることで顧客満足度の改善につながり、しいては会社全体の利益につながることにもなるため、多くの社員に身につけてもらいたいスキルのひとつであるとも考えられます。

スキルによっては、特に活かせる職種・業種というものもあり、ビジネススキルとしてはもちろんのこと接客業や営業職に携わる方は特に身につけたいスキルになります。そこで詳しくどのような職種・業種には必要とされているのかを見ていきましょう。

介護業界

介護業界も医療業界と同様に、接遇スキルが大いに活用できる業種です。 介護業界は利用者の方の日常生活にも密接に関わることになるため、家族以外には相談しにくい要望も聞き出して、快適に過ごしてもらえるようにする必要も出てきます。

接遇スキルを身につけることで、より深いコミュニケーションが取れるようになり、信頼関係を築くことにつながるため、介護業界においても有用なスキルであると考えられます。

資生堂の研修なら接遇コミュニケーションを身につけられる

接遇スキルを高めるには、先に述べた接遇マナーの5原則をしっかりと身につけることが重要ですが、個人で注意するだけだと難しいかもしれません。自分では問題ないと感じても、相手の受け取り方によっては注意しても上手くいかない可能性も出てくるでしょう。

接遇の外部研修を受けることで、より確実かつ効果的に身につけられますが、資生堂にも「BEAUTY ＆ SELF PRODUCE（ビューティ＆セルフプロデュース）」という研修があります。 こちらの研修では、これまで資生堂が培ってきた実績と研究を続けてきた「おもてなし」のノウハウを、精通した美のスペシャリストが講師となって学ぶことができるプログラムとなっています。

「印象も､接遇も､美しくコース」では、第一印象をより良く見せる・魅せるテクニックや接遇のマナーに準じたコミュニケーション方法など、それぞれに特化した研修をご用意しています。

ご要望に合わせて、研修内容を組み合わせたり、さらに詳しく充実することもできますので、興味のある方はぜひ一度ご相談ください。

まとめ

接遇は通常の接客と異なり、より相手に寄り添って、きめ細やかな対応と最大限の気配りをもって行う対人コミュニケーションになります。 実践においては身だしなみや言葉遣いを、接遇の5原則に沿って変えていくことになるものの、接遇は相手の視点に立って行うものであるため、自分ひとりでは身につけることが難しいところもあります。

資生堂の研修は、これまで接遇に携わってきたことで得たノウハウを活かしたプログラムで、より質の高い接遇スキルを身につけることができるようになっています。 特に接遇スキルが求められる業種・職種の方はぜひ一度コースの内容をご覧になってみてください。