接客業でお客さまと上手にコミュニケーションを取るコツは?
身につけておきたいスキルと必要な研修

接客業では主にどのようなコミュニケーションスキルが必要？

飲食店や販売、アパレルなど直接お客さまへ対応することの多い接客業においては、コミュニケーションに関するスキルが重要だと言われることが多いです。「丁寧な接客を心がけよう」と考えても、どのようなものがコミュニケーション対応スキルであるのかを具体的に捉えておかなければ、具体的に改善を進められないかもしれません。

接客業において必要とされるコミュニケーションスキルとは何なのか、特に重視されるものを解説していきます。

しっかり話を聴き、正しく提案できる会話力

接客業においては会話の中で相手の要望を聴き出し、その要望に合わせて正しく提案できる会話のスキルが必要となる場面が多いでしょう。

聴く立場になったときは、「傾聴力」としてのスキルが重要になります。相手が話すことに深く丁寧に耳を傾け、肯定的な関心を寄せて内容の真意をはっきりとさせながら、ときには相槌を打ったりうなずいたりと行動で会話の流れをスムーズにしていくなどして、共感的理解を示せると良いでしょう。

そして、話して提案する側になったときは、傾聴した内容を加味しながら、取り扱う商品やサービスの理解を具体的にわかりやすく伝えるために、提案する際にも同様に相手の様子を見ながら、話せるスキルが求められます。

相手の様子を見つつ、要望を読み取る観察力

先述した会話力の中でも、相手の様子を見ることが重要だと記載しましたが、そこで反応から本来の要望を読み取る観察力も接客業で必要なコミュニケーションスキルのひとつです。例えば、表情や声色などから提案した内容と相手の要望にズレがあるかどうかを判断することもできるでしょう。

また、観察力を活かすためには質問力や情報収集力も必要となってきます。相手がわかりやすいように質問したり、さまざまな質問をするために現在のトレンドや顧客の傾向に関する情報を持っておいたりできると、その時々の反応も変わり、観察できる幅を広げられます。

ただ相手を見るだけではなく、反応を引き出して視覚的に捉えられる情報を集められることが観察力としてのスキルになると考えられます。

さまざまな人ともやり取りができる対応力

接客業においては、年齢・性別・境遇などが異なる顧客と接することになります。そのため、総合的なスキルとして幅広い顧客層と柔軟なコミュニケーションが取れる対応力が求められます。

この対応力が接客業の向き・不向きと関係することも多いですが、ここで求められているのは「お客さまとやり取りすることに苦手意識を持たないか」という点や「会話することで緊張したりしないか」などといった素養的なものになります。

接客業だけではなくさまざまな業種でも活かせるスキルであり、コミュニケーションが苦手であっても経験を積むことで自分にベストな形で身につけることもできるため、対応力が不足していると感じている方はこれから育てていくと良いでしょう。

上手にコミュニケーションを取るための話し方のコツ

接客業でのコミュニケーション方法としては会話が主になるため、最初に話し方に意識を向けていくのが効果的な改善につながります。声のトーンや話すスピードだけではなく、表情も加えるとより円滑なコミュニケーションもできるでしょう。

では、話し方のコツとして押さえておきたいポイントを紹介していきます。

明るい表情と合わせて会話する

コミュニケーションの中で観察しているのは話し相手も同様です。無表情や目線が合わない状態で会話をしていると、せっかく良い提案などができていても信頼感を得られないこともあります。

しかし、笑顔で明るい表情で会話ができれば、相手の印象も良くなり、会話もスムーズに進められます。話し方とは表情や身振り手振りも合わせたものであるため、見た目も上手く組み合わせて会話を心がけてみましょう。

聞き取りやすいスピード・声の大きさで会話する

小さめの声や早口で話してしまうと、相手は内容を聞き取れず、上手く会話ができません。また、コミュニケーションからの印象も悪くなってしまいます。

ある程度ベースとなる自分の声の大きさと話し方のスピードを理解しておき、会話していく中で相手の反応を見ながら調整できるようにしておくとベストです。

ただ、声を大きく出し過ぎたり、ハキハキとしゃべり過ぎたりしてしまうと、かえって相手に不快感を与えてしまうこともあります。例えば身近な人に確認してもらい、丁度いい大きさ・スピードの話し方を身につけていくと良いでしょう。

ミラー効果を活用する

「ミラー効果」または「同調効果」とは心理学における用語のひとつで、親密な関係の人や好意を持ってもらいたい人に対して同じ行動・仕草をしてしまうものになります。同じ行動を取ることで親近感や親密感が増すため、人間関係構築のテクニックとして接客業においても活用できます。

接客業で使えるテクニックとしては、例えば声のトーンを合わせたり、うなずくことが多い方であれば同じようにうなずいて同意を示したりといったことがあります。

ミラー効果を活用する際の注意点としては、頻繁に行うのではなく、やり取りの中に織り交ぜることを意識してください。あまりにも被ってしまうとオウム返しのようになり、不自然に見えて逆効果となってしまうため、やり過ぎには注意が必要です。

接客が苦手な人はどうすればいい？

人見知りなどで接客が苦手であるにもかかわらず、状況によっては接客しなければいけないという機会もあるかもしれません。しかし、苦手だから不向きであるというわけではなく、接客が苦手と感じる人だからこそコミュニケーションで活かせる強味もあります。

例えば、お客さまの中には接客の距離感を近く感じる方もいますが、人見知りで距離感を取るからこそ適切な距離感で接客できたり、会話を得意としない場合は聞き役になることで、相手の要望を引き出せたりという、苦手な人が接客に取り組むことによるメリットが存在します。

その中で先に述べたコツのうち、取り入れられるものを取り入れて、苦手とする自分におけるベストな接客方法を模索していくと良いでしょう。

接客の第一印象を見た目や仕草から良くするポイント

より効果的な接客を行うために、これまで紹介したコツに加え、第一印象を良くすることでコミュニケーションの質を高めることができます。

ナチュラルなメイクで肌感を良くしたり、清潔感のある髪型にしたりすれば、見た目の印象も良くなります。また、大げさな所作は粗雑な印象を与えてしまうため、身振り手振りも丁寧でゆっくりとしたものにすると、会話中の印象も変わるでしょう。コミュニケーションスキルに併せて第一印象にも気を配り、接客していく中でもしっかりとお客さまと信頼関係を構築していきましょう。

コミュニケーション能力を高められる資生堂の研修

資生堂のノウハウを最大限活用した研修「ビューティー＆セルフプロデュースプログラム」では、コミュニケーションスキルを専門的に学べる「お客さまの心をつかむコミュニケーション特化コース」を提供しています。

こちらのコースでは、好印象を与えるための会話術や、お客さまの信頼を得て話しやすくなってもらう傾聴のポイントなど接客業で必須となるスキルを学べるほか、社内での意見交換などに活かせる「アサーティブコミュニケーション」の実践といった、社内外で使えるコミュニケーションスキルを身につけることができます。

「コミュニケーション特化コース」のほかにも、第一印象を改善したい方向けにメイクや所作を見直せる「第一印象アップコース」や、ビジネスシーンでより信頼感を得られるコツを学べる「信頼感を高めるコース」など、さまざまな研修もあります。接客業だけではなく、さまざまな業種で必要な対人スキルを学ぶことができますので、よろしければ一度ご相談ください。

会話以外のコミュニケーションスキルにも気を配ること

接客時のコミュニケーションの大半は会話が占めるため、話し方に気をつければ問題ないように思われるかもしれませんが、実際はお客さまの方も接客する人のことを観察し、そこから得られる情報から判断することも少なくはありません。そのため、会話だけではなく、見た目にも気を配ることがコミュニケーションの改善につながります。

また、一方的に話しかけられるのを嫌う人もいます。コミュニケーションとは相互に取るものですので、お客さまからの話もしっかりと聞き入れて要望を引き出し、適切な提案をすることを心がけることで、良質なコミュニケーションができるようになります。

このように、話すスキルだけではなく、聞くスキル・見るスキルも総合してコミュニケーションスキルとなり、それをさらに活かせるよう、第一印象の改善など自分磨きも欠かさない意識を持つことで、よりコミュニケーション上手になれるでしょう。