お客さまの心をつかみ、ビジネスを成功へ導くCS研修とは

「CS」「CS研修」とは

CSとは「Customer Satisfaction」の略称で、日本語では「顧客満足度」と訳されます。消費者が自社の商品やサービスにどの程度満足しているかを示したもので、企業では商品・サービスの開発や事業戦略に用いられるなど、ビジネスの重要な指標となります。

CSには、商品やサービスそのものに対する評価だけでなく、従業員の顧客応対への評価も大きく影響するため、社員教育が非常に大切。CSの重要性やCS向上につながるマナーやスキルを学ぶことができるCS研修を実施することで、顧客満足度のアップが期待できます。

企業にとってなぜCS（顧客満足度）が重要なのか

市場の成熟化・飽和化が進む中、自社の商品・サービスを選んでもらうためにはCS向上は欠かせません。企業・ブランドにとってなぜCSが重要視されるのか、CS向上のメリットや目的を詳しくご紹介します。

リピーターの獲得

CS向上による最大のメリットは、企業の成長に欠かせないリピーターの獲得です。顧客満足度は、お客さまが期待を超えるような体験をした時に高まると言われています。従業員が質の高い応対スキルを身につけ、「またここに来たい」「この人から購入したい」と思ってもらえるようなサービスを提供できれば、CSが高まりリピーターも増えるでしょう。

新規顧客の獲得にはコストがかかる上、市場の縮小もあり難しくなっていくと言われています。一方で一度リピーターになると、価格に左右されにくく、中長期的に商品やサービスを使い続けてくれます。またリピーターによる好意的な口コミは、広告宣伝以上の効果が期待できる場合も。効率的に安定した売上を確保するためにも、CSを意識することが大切です。

競合他社との差別化

同じような商品やサービスを展開する企業が多く存在し、価格競争は年々激化しています。そのような状況では、質の高いサービスなどの付加価値の提供により顧客満足度を高めることが、他社との差別化を図る鍵になります。また、SNSなどの口コミを参考にするなど、評判の良い企業・ブランドの商品・サービスを選ぶ顧客も増えています。

他社に負けない競争力を培うためには、CSの重要性を認識し、従業員の応対スキルを高めることが重要です。基礎的なマナーや顧客応対スキルを学び、他社よりも誠実で丁寧な対応を心がけることで、お客さま一人ひとりの心を捉えることが可能になります。

CS研修で重視したいポイント

顧客満足度の向上に有効な手法のひとつがCS研修の実施です。従業員の応対が顧客満足を左右するということを理解し、CSにつながるマナーやホスピタリティなどの考え方、実際の業務に活かす方法を身につけていきます。企業がCS研修の導入を検討する際、どのようなことを重視したら良いのでしょうか。研修を選ぶ際のポイントをご紹介します。

講師の質やレベル

講師は大きく社内講師と外部講師に分けられ、社内講師は自社内に講師育成制度などがある場合も多く、自社の細かな現状や目標に合ったプログラムを実施できる点がメリットです。一方外部講師は、自社にはない専門知識を活かした質の高い講義を受けることができ、客観的な視点から課題の解決策を見出せる点もメリットです。外部講師及び外部企業への委託は、社内に人的リソースが不足している場合にも活用できます。

研修の実施・進行だけではなく、受講者に合わせた目標設定やプログラムの組み立てなども講師が行う場合が多く、研修全体のクオリティを左右する存在とも言えます。CS研修を委託する際は、講座内容だけではなく、講師の経歴や実績、実務経験の有無など、誰が教えるかという点にも注目して検討しましょう。

体系的な理論に基づくプログラム

顧客満足を大きく左右する応対技術などは、一度の研修で身につくというものではありません。なんとなく場当たり的に実施するのではなく、目指す人材像や組織像に向けてきちんとプログラムやカリキュラムを構成し、継続的かつ計画的に学ぶ機会を設けることが重要です。

CS向上を目指す場合、なぜCSが重要なのか、お客さまに満足してもらうためにはどのような知識やスキルが必要なのか、体系的な理論に基づいた研修を実施することで効果的に従業員の能力をアップすることができます。

現場で活かせる実践性

顧客満足を生むマナーやホスピタリティについて理解することはもちろん大切ですが、実際にお客さまとの接点で活かすことができない限りCSは向上しません。CS研修では、理論と合わせて、現場で活かすための技術や方法など実践的な内容が充実していることも重視しましょう。

お客さま応対のノウハウや実務経験をベースにした研修プログラムなら、受講者に寄り添い、現場に活きる学びを提供してくれるでしょう。

エンゲージメントの向上

顧客満足度は従業員満足度と直結するとも言われています。必要な学びの提供だけでなく、従業員のエンゲージメント向上も考慮してCS研修を実施することで、より高い効果が期待できます。

退屈で単調な研修と楽しくて興味深い研修では、後者のほうが従業員満足度が高いだけでなく、集中力も続くため理解や習得も向上します。とくに体験型の研修は、受講者同士の交流も深まり、社内コミュニケーションの活性化にもつながるでしょう。また組織にとってプラスになるだけでなく、受講者自身の魅力がアップするような内容を取り入れることで、モチベーションの向上も引き出すことができます。

お客さま応対の実績に基づきCSを高める資生堂の研修

お客さまとの信頼関係を深めてCSを向上することは、安定的かつ継続的なビジネスの成長のためにも欠かせません。顧客応対の経験に基づく研修なら、現場ですぐに実践できるマナーやスキルを身につけることが可能です。

資生堂では、化粧品販売の歴史の中で培ってきたお客さま応対をベースにした企業向け研修「ビューティー＆セルフプロデュース（BEAUTY ＆ SELF PRODUCE）プログラム」を提供しています。お客さま一人ひとりに寄り添い美を共に創ってきたノウハウに基づき、CS向上につながる知識と技術を体系的に学ぶことができるプログラムをご用意しています。

現在抱えている顧客応対の課題、業種・職種に合わせたカスタマイズも可能ですので、ぜひ一度お問い合わせください。

CS研修でお客さまに選ばれる人材を育成

リピーターの獲得や競合他社との差別化など、ビジネスへのさまざまなメリットが期待できるCSの向上。従業員の応対レベルは、顧客満足を左右する大変重要な要素になります。現場での実践につながる質の高いCS研修を取り入れ、お客さまに選んでもらえる人材を育成し、「次もこのお店で購入したい」「ここでサービスを受けたい」と思ってもらえる企業・ブランドを目指しましょう。