お客さま窓口SHISEIDOお客さま窓口SHISEIDO
HISTORY お客さま対応部門の歴史HISTORY お客さま対応部門の歴史
2018

「LINEチャット」での美容相談スタート

2012年よりPC、スマートフォンでのWebチャットサービスを展開してきましたが、より多くのお客さまをサポートできるよう2018年2月にLINEを介したチャットでの美容相談「LINEで美容相談」へ進化しました。これにより若年層や男性のお客さまとの新たな出会いが増加し、より幅広い層の方から相談をいただくようになりました。また、継続して利用できること、時間帯を問わず質問できること、また時間のある時に自由に回答を確認できること、アクセスが簡単なことなど、LINEのよさと、一人ひとりのご要望に応えるビューティーコンサルタントのカウンセリングを組み合わせることで、新しい価値を提供しています。

2017

「FAQ (よくあるご質問) 」リニューアル

2017年10月、いつでもどこでも困った時にお客さまが検索できるよう、スマートフォン対応のFAQサイトへ2008年より公開している「お客さまサポート よくあるご質問(FAQ)」をリニューアルしました。
キーワードやカテゴリーごとでの検索性を向上させ、「知りたい時に、知りたい情報」を提供することを目指し、チャットボットを翌年に一部導入しました。
あわせて、お客さま対応担当者が利用する社内FAQサイトもリニューアルし、お客さま窓口での対応時のシステム操作性を向上させるとともに、各地の担当者が出先でも確認できるようにし、より迅速で的確な対応を可能にしました。

2016

「問合せ窓口格付け」で化粧品業界初の「五つ星」を取得

2013年より「クオリティモニタリング部門」において3年連続で「三つ星」を獲得したことから、2016年は「三つ星」に加え、全社的なお客さま対応体制を評価される「五つ星」にもチャレンジし、双方を取得することができました。「五つ星」では、高品質な応対をお客さまに提供するためのインフラストラクチャ(情報・環境・システム)が確保されており、特にお客さまの声を企業経営、マーケティングに最大限に活かすための社内フィードバックが仕組みとして確立されていることについて高く評価されました。

2015

「Twitterでのお客さま窓口」を開設

時代と共に常に変わりつつある生活者の声に耳を傾けるため、2011年よりツイッターなどソーシャルメディアのモニタリングを始めました。2015年、ツイッター上でお客さまへの対応をするための「お客さま窓口公式ツイッターアカウント」を開設。現在では、お問合せへの対応だけでなく、「どこで売っているのかわからない」などお困りの方にはこちらから声をかけたり、「お店の方の対応がとてもよかった」などのお褒めのツイートにはお礼のつぶやきをしたり、資生堂に直接は声をお寄せにならない方との窓口となっています。2017年には「Yahoo知恵袋」でも公式アカウントでのサポートを始めています。

2013

「問合せ窓口格付け」で化粧品業界初の「三つ星」を獲得

2013年「お客さま窓口」は、世界最大のサポートサービス業界の団体「HDI」(米国に拠点を置くヘルプデスク協会(Help Desk Institute))日本支部(HDI-Japan)が主催する「HDI格付けベンチマーク」調査の「クオリティモニタリング部門」で、最高評価の三つ星を獲得しました。
最高評価は、審査員が窓口スタッフの通話記録を「サービス体制・コミュニケーション・対応スキル・プロセス/対応処理手順・困難な対応」の分野に応じて4段階で評価するもので、審査を受けた企業の数パーセントに留まります。資生堂お客さま窓口は、 顧客の視点に立った応対を心掛けていることが高く評価され、三つ星の評価を獲得できました。

2012

未来椿活動「大人きれいメークセミナー」開催

「未来椿活動」とは、資生堂を支えていただいているお客さま・地域社会の方々に、感謝の気持ちをお返しすることを目的に、創立140周年の2012年から始めた社会貢献活動です。お客さまセンターでは、ビューティークリエーション研究所・全国の事業所と共同で、「大人きれいメークセミナー」を開催し、〝年相応のナチュラルでシンプルな「幸せ顔」になるためのテクニック″についてご案内。全国5カ所・延べ885人のお客さまにご参加いただきました。「いつまでも大人きれいを目指します」など嬉しい感想がたくさん寄せられました。

2011

東日本大震災時のお客さま対応

資生堂は震災直後より被災地支援を行い、社員が手分けして日用品・お化粧品を避難所・仮設住宅の被災された皆さまにお届けしたり、スキンケアやメーキャップ、ハンドケアなどの美容サービスを行う「ビューティー支援活動」を女性のみならず子どもや男性にも継続して実施しました。当時、被災者のみなさんからの問い合わせや化粧品が手に入らないという要望をお客さま窓口がしっかりお聞きし、それを迅速に本社対策本部や東北エリアの事業所へ連携して、必要な方へ支援が届くよう被災地支援活動のサポートを行いました。

2011

お客さま対応・分析システム「ボイスネットC」から「ミラー」へ

1996年フリーダイヤル導入とともに使用してきたお客さまの声情報を収集活用するためのシステム(ボイスネットC)をグローバル仕様に進化させ、新たに「ミラー」と名付けて導入しました。これまでも日本、中国などではお客さま対応システムを使用し、お問い合わせ、ご意見、ご要望などの声を収集、分析して企業活動に有効に反映させてきましたが、新しく展開していく海外現地法人については声の収集、システムでの管理が課題でした。ミラーの導入により、リスク情報をグローバルで収集蓄積することが可能となり、グローバル化していく際のリスクマネジメントの一翼を担うシステムとなりました。

2001

「資生堂ウェブサイト」の運営

資生堂ウェブサイトは、1995年に“CyberIsland of SHISEIDO”という名称で公開。2001年よりお客さまセンターが運営部門となり、新製品のサンプルプレゼント・メール配信などのサービスのご提供や、ネット会員の中から1万人の方に「モニター会員」を募集し、商品開発に関わるウェブアンケートにご協力いただいたりチャットシステムを通じてマーケティング担当者との直接のコミュニケーションを図るなど、生活者の生の声を積極的にお聴きする活動を展開しました。2008年からはさらなるマーケティング機能強化のため、お客さまセンターの手から離れ、2012年からは「ワタシプラス」となり、現在に至っています。

1999

「資生堂コスメティックガーデン[C]」の運営

販売を一切行わず、お客さまに自由に化粧品を試していただけるショールームとして、また、最新の機器を利用した幅広いカウンセリングサービスを提供するお客さまと資生堂とのコミュニケーションの場として、1994年東京・表参道にオープン。その後、大阪、福岡にも設立し3カ所で展開。2001年頃よりお客さまセンターが運営部門となり、ここで得られたお客さまの声・情報は商品開発をはじめとするマーケティング全般に活用していました。2002年には表参道をリニューアルし機能を拡大しました。 その後、自由に商品を試せる売り場が増えたことなどから役目を終え、現在は3カ所ともクローズしています。一方、そこから進化したカウンセリングサービスは、シセイドウ ザ ストアでのパーソナルビューティーレッスンとして多くのお客さまにご好評の声をいただいています。

1996

「フリーダイヤル」スタート、「ボイスネットC」導入

お客さまから頂戴する声をより積極的に収集し、企業活動に活かすために、フリーダイヤルを導入しました。入電数の増加に備え、電話を受けるスタッフを新たに採用し、お客さま窓口体制が大きく変わりました。同時に「ボイスネットC」というお客さまの声を入力・検索できるシステムを初めて導入し、お客さまの声を関連部門にフィードバックする仕組みが整備されました。パソコンソフトを初めて使うスタッフも多く、お客さま対応の応対練習に加え、悪戦苦闘しながら入力の練習を重ねました。お客さま対応方法は、従来のお客さまからのお問い合わせに紙の資料を見ながら回答するというアナログの対応から、パソコンを見ながら情報を検索、お客さまに対応し、その後結果を入力するというスタイルになり、働き方も大きく変わりました。

1995

「消費者セミナー」から「サクセスフルエイジングセミナー」へ

1949年スタートした「整容講座」は、高校卒業予定者を対象に社会人の「身だしなみ」としての化粧法をご案内していました。その後、化粧の社会への浸透とともに幅広い対象へ「消費者セミナー」として開催し、さらに発展したセミナーが「サクセスフルエイジングセミナー」です。すべてのお客さまに美しくなっていただきたいという想いのもと、高齢者、障がいのある方、学校、企業などを対象に、参加者や目的に応じて、全国の消費者担任が開催しました。高齢者へのセミナーでは、メーキャップすることにより、笑顔が増えた、社会参加の意欲が出た、など、化粧を通じて心の豊かさも提供していました。この活動は、現在の「ライフクオリティービューティーセミナー」に引き継がれています。

1987

「消費者部」から「コンシューマ―ズセンター」へ

1987年、広報室の消費者部門を分離独立させ、お客さま対応機能を強化した消費者部を設立しました。消費者対応、消費者セミナーなどを担当する部として、山内志津子が資生堂では女性初である部門長に就任しました。消費者相談窓口に寄せられたご意見への対応だけではなく、消費者への情報発信などにも取り組みました。コンシューマ―ズセンターと改名してからは、経営により多くのお客さまの声を反映させるため、窓口に問合せをされる声だけではなく、広くビューティーコンサルタントが店頭でお伺いした声を「お客さまの声カード」として収集することにも取り組み始めました。この店頭で収集するお客さまの声は、ちょっとした使い勝手についてもご意見をいただける貴重な声として、現在ではタブレットを通してより迅速に収集し活用されています。

1975

「消費者担任制度」の導入

全国各地でのお客さまからのお問い合わせやご要望に迅速に対応するために、各地域の事業所にお客さまに対応する担当者、「消費者担任」を配置しました。「消費者担任」は、お客さまからのお問い合わせに素早く対応し、時には、お肌にトラブルを起こしてしまったお客さまと皮膚科に同行、また個人のお客さまに対応するだけではなく、地域での広報活動を通して正しい情報をお客さまに発信しました。豊富な知識や高い判断力が必要なことから、経験を積んだビューティーコンサルタントが担当しました。この制度は、資生堂ならではのお客さま対応体制として現在も全国の各事業所に、「お客さま担任」という名称で配置されており、その精神が引き継がれています。

1968

「お客さま対応部門」の設立

お客さまの商品に対する質問や企業に対するご意見に対して、しっかりと対応し、いただいた意見を企業経営に反映させるため、お客さま対応専任の担当者を1968年に配置しました。 当時、店頭でお一人おひとりのお客さまのカウンセリングを行い、商品をお届けしていたことから、いただいたご意見を素早く店頭へ反映できるよう、販売の責任を持つ部門であり、営業の企画をするチェイン部に消費者係として、のちに消費者課として配置されました。その後、消費者運動のきっかけとなる総合商社の買い占めやロッキード事件が起こった1971年に、消費者とのコミュニケーションパイプを強力にするため新設された広報室へ移管されました。

創業期

五大主義「消費者主義」

明治5年(1872年)に粗悪な医薬品ではなく、西洋医学を取り入れた医薬品をお客さまにお届けしたいという思いのもと、医薬分業の調剤薬局として資生堂は創業しました。以来、創業者から代々受け継がれてきた経営の信条を、大正時代に基本理念「五大主義」として確立し、昭和2年(1927年)に成文化しました。「五大主義」は資生堂の姿勢を示す経営哲学であり、社外に対する発言という要素と、社員が備えるべき心構えという意味を持っており、その中央に位置するのが「小売主義」(のちに「消費者主義」に改称)でした。「消費者主義」では「消費者志向の経営に徹する」と宣言しており、今のOur Wayの最初の項目、With Consumersや2017年に宣言した「消費者志向経営自主宣言」の基点です。

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